Sin foto Elena Kühnel
Digitalización de la banca, una realidad sin marcha atrás

La digitalización de la banca tiene un doble objetivo: la fidelización y satisfacción del nuevo cliente y el ahorro de costes

Es muy posible que la digitalización de la banca tuviera sus inicios con aquel “poco fiable” banco naranja en el que se sentaba Matías Prats. Y es posible, precisamente por eso, que tuvieran que echar mano de un símbolo del periodismo nacional como símbolo de veracidad. Si lo dice Matías Prats… ING irrumpió en las pantallas de nuestros televisores bajo su autodenominación “Tu otro banco” y ese fue seguramente el primer impulso social que recibió la denominada banca online.

El caso es que ING está dejando de ser “Tu otro banco” para ser uno más de tantos. Así lo muestran varios estudios que reflejan un aumento exponencial de las estrategias de digitalización de las entidades bancarias.

Pero… ¿están los trabajadores y los clientes verdaderamente preparados para este cambio? Sin duda, el frenético ritmo de vida de la sociedad del este nuestro primer mundo pide a gritos que la digitalización se asiente no sólo en el sector bancario, sino en cualquier área del sector servicios. No obstante, el cara a cara, el contacto directo entre personas, es todavía altamente demandado entre un amplio número de la población y en particular en esta profesión donde las sucursales bancarias son básicas para cultivar las relaciones con los clientes. Nos encontramos, por tanto, en un momento de transición en el que el sector de la población más envejecida reclama los viejos procesos y un nuevo cliente que busca la comodidad y el ahorro de tiempo.

Por otra parte, también es preciso preguntarnos hasta qué punto los propios trabajadores y directivos de las entidades bancarias están preparados para gestionar los procesos a través de las redes o, incluso, si saben “enseñar” al cliente a utilizar las nuevas plataformas y aplicaciones móviles.

En esta compleja situación es preciso replantear un par de cuestiones que en todo proceso de digitalización se deben tener en cuenta. Y es que estamos hablando de implementar un servicio un doble fin: la fidelización y satisfacción del cliente y el ahorro de costes. Cada entidad tendrá que valorar cómo conseguir ambos. Hagan sus apuestas.

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